新形势下做好老干部个性化服务工作的几点思考

柳州市委组织部副部长、老干局局长  贺  莹

老干部是一个政治影响和社会影响都十分广泛的特殊群体，不同时期老干部有着不同的利益需求和愿望，在为老干部创造晚年幸福生活环境同时，在“双高期”个性化服务需求较为突出的形势下，更需要我们提供和实施多种形式的亲情化、个性化服务。相对众多老干部来讲，个别老干部的需求虽然不代表普遍性，但涉及到社会生活的各个方面，影响到老干部服务工作的开展和水平的提高。
    截至2014年底，柳州市目前还有离休干部705名，平均年龄86岁。在几年的工作当中，我们曾碰到过两次比较特殊、较为棘手的案例。一是一位离休干部的配偶反映，由于两人都是再婚，婚后离休干部的两个女儿彻底断绝与父亲的来往，也不再尽孝道；同时她还认为离休干部有养“第三者”的嫌疑，希望我们去做调解沟通工作。另一位是离休干部长期反映他住的房屋是危房，有危险，希望我们帮助找到开发商统一进行改造，能让他们住进新的电梯房。
    看似老同志晚年生活琐事的解决是老干部工作部门的份内事，但要我们真正彻底解决好却不易。这些事情涉及政府和社会的许多部门，触及到社会生活的各个方面，单靠老干部工作部门是很难圆满的，有些甚至老干部工作部门的协调也显得力不从心。就拿上述危房改造的例子来讲，我们为此事与建设部门、当地城区政府多次进行联系协调，请专家解释政策、请专业人士对房屋进行鉴定。最后专业部门、专业人士一致认为房屋并没有达到危房标准，仍然适合人居。另外由于老干部居住的院子面积狭小，开发没有利润空间，目前没法解决老干部反映的问题。

在老干部服务管理体系与社会养老服务体系不十分融合的前提下，“有困难找组织”已成为老干部的思维定势，这种计划经济下产生的习惯模式深深影响着老干部，发生问题老干部不会找直接管理的相关部门，首先想到的是老干部工作部门，甚至个别老干部子女以此为借口，卸下子女赡养照顾老人的责任和义务。老干部个性化的服务处理不好，虽然涉及的是个别老干部，但会影响其他一般的老干部。当然，我们有义不容辞的责任，按照党和政府“政治上尊重、思想上关心、生活上照顾、精神上关怀”的要求，认真做好老干部工作，使他们有个幸福安宁、健康愉快的晚年。
    那么，当前形势下如何满足老干部个性化的服务需求，我认为要处理好以下四个关系：
    一是处理好照顾老干部生活与解决老干部实际困难的关系。
    对老干部工作者来讲，要牢固树立以高度的政治责任感，用满腔的热情和深厚的感情，着力做好老干部服务管理的意识。在实际工作中按照让党委放心、让老干部满意的目标要求，用我们的热情服务赢得老干部的信任。但在为他们办实事、做好事、解难事的过程中，必须学会用正确的方法做正确的事，我们不可能充当社会职能部门的角色来为老干部服务。
    在社会生活中老干部也是社会人，有许多老干部实际困难需要社会相关部门来处置解决，我们充当的是为老干部服务的“运动员”，而不是解决老干部实际问题的“裁判员”，也就是说解决问题的过程在老干部工作部门，解决问题结果却是在老干部工作部门之外。作为老干部工作人员既不能怨天忧人，又不要畏难退缩，只要我们接待来访热心、听取意见虚心、宣传政策耐心、解决问题诚心，即使问题没解决，也能得到老同志的理解和谅解。如上述“再婚家庭”的事例，我们对老同志每一次来反映情况都表示关注，并耐心听取她的叙述，诚恳地告诉老同志在这事情上我们应该做的事，还为她指出解决问题的途径和方法。譬如我们联合市妇联找到其女儿进行沟通，对所谓的“第三者”问题，我们还多次到老干部居住的医院、养老院了解情况，并帮助联系相关法律维权机构咨询等等，让老同志明白“清官难断家务事”的道理，也使老同志对我们的接待处理，留下可供评说和得到理解的空间。
    二是处理好为老干部排忧解难与老干部需求大包大揽的关系。
    要做好老干部思想观念的转变工作，适应由“单位人”成为“社会人”和“社区人”的变化，区分老干部工作部门与原来所在单位（企业）性质的不同。老干部工作人员要转变角色适应社会发展的需要，服务工作理念上要转型，更加重视老干部的社会生存状态，从生理、心理、社会三维系统全面理解老干部，尊重老干部的结构性差异和个性差异。
    老同志们随着年龄的增长，生活各方面更需要得到尊重、理解和关心。对此，我们对他们要多加体谅，多问候，多亲近，多安慰，以十分细腻的感情，关注他们的情绪和心理反映，分担他们的忧愁。但在处理老干部实际需求时，量力而行和尽力而为，要实事求是区别对待，不能片面认为老干部的事情就是老干部部门的事，不能办到的事决不承诺，尽可能少用“向领导汇报”、“研究研究”等程序化、形式化和模棱两可的话来解答。反之，我们的工作始终处于“无用功”的被动状态，也很容易引起老干部的误解。要善于从老干部工作外部争取，既要“借力”，还要“发力”，善于利用社会资源来为老干部服务。对实在无法解决的事情，要向老同志耐心细致讲明缘由和道理，防止思想上的不理解，情绪上的不稳定，心理上的不平衡，用自己的努力来换取老同志的理解。如危房的例子，我们把每一次与建设部门、当地城区、街道、社区进行联系协调的情况告诉老同志，让他感受到我们在为他尽心尽力排忧解难，尽管没有达到老同志的愿望，但通过我们的工作实绩，更让老同志明白解决问题的症结所在。
    三是处理好政策以内与政策以外的关系。
    老干部服务管理工作是一项政策性很强的工作，事事都涉及到政策和规定，这些规定都是指导我们服务工作的依据，在政策范围内的老干部各项待遇不能有丝毫的含糊，一定要落实到位，但我们也无法越位。许多老同志的需求往往是政策范围之外的居多，他们来找我们一方面是对我们的信任，另一方面他们认为我们管理部门应该要解决的，这就需要我们理清思路，不断拓展新的解决渠道和实现途径，扎扎实实地为老干部解决实际问题，还要对老同志耐心讲解和理解党对离休干部的各项政策规定，讲明老干部工作部门的性质和职责范围。
    对党的路线方针政策的宣传解释，要用老干部易于理解、便于接受、能够认同的方式阐释出来，与老干部说实在话，前提是把老干部工作做得实实在在，力求言行一致。既要实打实地去了解老干部的所思所想所盼，努力为他们排扰解难，于细微之处显出真情，更要通过我们的热忱服务工作，把党和政府的老干部政策落到实处。

四是处理好发挥老干部门职能与建立社会帮扶体系的关系

实现老干部“个性化”服务，单凭老干部工作部门的力量是远远不够的，特别是要做好对老干部特殊群体的服务，很多工作实际上已经超越了老干部工作部门职责范围。因此，要建立社会化的帮扶组织体系，才能真正将老干部“个性化”服务落到实处。要成立老干部社会化养老工作组织体系，由各级老干部局为牵头单位，各涉老部门和单位为成员，共同协调落实此项工作。同时，要发挥社会化养老机构的优势，特别是在老干部门无法完全顾及到的老干部的日常生活起居、生病护理和精神慰藉上存在“服务短板”，要充分利用家政服务公司或其他社会养老机构来弥补。充分利用社区、社会资源，统筹政府公共服务、购买服务、社会服务、志愿服务、市场化服务等方式，拓展家政卫生、物品采买、心理咨询、养生保健、权益保护等服务新领域，构筑以居家为基础、社区为依托、机构为支撑、医养护相结合的社会化养老服务体系。以“事务联抓、服务联手、设施联建”为抓手，加强政策支持，健全工作机制，整合社区资源，共享各类服务，实现老干部服务“四个就近”，满足老干部个性化的服务需求。

根据很多老干部都是老同事、老朋友、老邻居的特点，依托这一稳固的、和谐的环境和氛围，在老干部中广泛开展“老帮老”活动，达到相互教育、相互帮助、相互提高的目的。特别是对居住较远、行动不便、空巢和生活有特殊困难的老干部，在组织定点帮扶人员开展帮扶活动的同时，开展“老帮老”活动，可以解决工作人员不足的困难，有效地推动“个性化”服务的开展。

综上所述，在改革不断向深度发展的阶段，经济社会各项改革进程会不同程度影响老干部的晚年生活，个性化服务的需求将日趋增多，需要我们突破传统的观念和认识，实现思想观念和服务方式的转型，认真把老干部的需求作为服务工作的要求，正确把握和处理好上述三个关系，用心、用情、用智慧做好个性化服务工作，努力把老干部工作提高到一个新水平。

2015年1月15日